质检机构客户管理模式流程再造

　　流程再造的相关概念
　　
　　一方面，检验检测事业单位改革已拉开大幕，检验检测机构大部分将最终转企改制后逐步与政府主管部门脱钩，以独立企业法人的形式存在，自主经营，自负盈亏。另一方面，据质检总局、认监委公布的 2015 年度全国检验检测服务业统计信息，截至 2015 年底，全国各类检验检测机构共计 31122 家，较上年增长 9.82%;全国检验检测服务业营业收入约 1800 亿元，较上年增长 10.37%,高于同期国内生产总值（GDP）增幅。数量众多的检测机构，有限的市场容量，竞争激烈将是不可避免。面对竞争，每一个质检机构的管理者都将不得不问这样的问题：客户的要求日趋提高，机构越来越多，取得竞争优势的机会在哪里？什么能为质检机构带来持久的、有活力的核心竞争力 ? 答案只有一个：那就是听从市场的声音，以客户需求为导向，建立完善的客户服务系统，基于细分客户和细分市场，提供有特色的、细分的个性化检验检测服务。为此，对质检机构现有的客户管理模式开展流程再造，将流程重心从产品导向转化为以满足客户需求为导向成为当务之急。
　　
　　流程再造：重新评估生产、业务流程中每一个活动对组织运营的价值贡献，对流程重新设计，不要求每个环节都是最优的，追求的是整体流程最优化。
　　
　　客户关系管理：Customer Relationship Managem-ent,简称 CRM,是利用软件整合技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，使组织能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。
　　
　　战略：是一种从全局考虑谋划，实现全局目标的规划。战略选择表明了组织决定了要做什么和不做什么。
　　
　　流程再造总体方案设计
　　
　　一、现有流程特点
　　
　　人员配置、资源配置重点向检验一线倾斜，较少考虑成本，市场意识淡薄，工作效率不高，独立生存困难。对市场化运作缺乏系统性的研究和策划，业务开发能力弱，对客户需求、市场格局了解不足，少有前瞻性的资源投入，主要业务来源是政府质量监督任务，较少主动开展客户关系管理，主要运营特点表现为以样品流转、样品检验为核心的管理模式。
　　
　　二、再造后流程特点
　　
　　人员配置、资源配置重点向业务拓展部门倾斜，以客户关系管理为主线，基于客户需求配置检验资源，形成自我造血、独立生存能力，主要业务来源从市场来，主动开展客户关系管理、客户营销，将管理模式的核心转向带来检验检测业务的客户，通过为客户创造价值，实现机构自身价值。
　　
　　三、流程再造总体方案
　　
　　1、引入客户关系管理 CRM 软件
　　
　　客户关系管理，其理论基础是“客户关系一对一”,通过与客户“一对一”的沟通和互动，识别客户个性化需求，谋求为客户提供个性化服务。借助计算机软件系统的强大集成功能，是实现客户关系管理的高效方法，通过系统能准确地了解每个客户的相关信息，包括其地理位置、送检频次、企业规模、经营状况、年均费用、结果报告用途等信息，在此基础上研究客户需求，建立客户需求识别模型，开展潜在客户开发、客户关系维持、细分客户群等工作，推动质检机构提高运营效率，洞察市场机会和保持市场竞争力。
　　
　　在软件功能的确定方面，由于质检业务涉及产品和项目类别种类繁多，不同质检机构必须针对自身特点，搭建适合自身战略定位的 CRM 软件系统，优先集成以下功能：
　　
　　（1）、集成所能收集到尽量多的客户信息，通过优选算法进行客户类别细分，为有选择地分配检验资源、实施差异化服务提供数据支持，例如按地理位置、年均送检次数、送检费用、对检验时限的要求等指标综合筛选。
　　
　　（2）、集成风险控制数学模型，配置高风险业务、高风险客户警示功能。谨慎对待以下类型送检客户，采用加严的内部质量控制进行检验过程流转：结果数据用于诉讼的、常常对检验时限有高要求的、被公检法机关公示为失信人的、强势客户等。
　　
　　（3）、集成业务结构数据分析功能，形成适当周期业务工作分析报告。基于 CRM 系统数据提炼，识别潜在客户需求，以便管理层动态调整业务布局。
　　
　　在软件应用职责分配上，将业务部门定位为客户关系的管理者，是主要的数据提取和利用的责任科室，负责建立和维护与客户之间相互依存的关系。在检验流转过程中生成的与客户有关的信息，由各科室辅助录入系统。客户信息的提取和利用在为客户保秘的前提下分层级赋予不同权限，权限不同的操作人员可查询、利用不同的客户信息，实现信息管理、信息利用、信息保密之间的兼顾。通过应用 CRM 系统，与客户关系有关的信息将得以被妥善地保存，客户关系不会再因人员离职、变动而中断，老客户的关系维系将更加容易。
　　
　　2、开辟申诉、投诉通道，规范申诉、投诉处理
　　
　　客户服务涉及方方面面，客户需求千差万别，难免有疏忽。申诉、投诉作为客户满意的信息反馈通道，不可或缺。根据抱怨冰山模型，在不满意的客户中，只有 8%的人说出来尝试沟通解决，因此，重要的是鼓励客户提出诉求，以便得到更多的客户信息，用于改进。畅通、有效的客户申述、投诉通道需要规范化的系统设计：
　　
　　（1）、编制客户申述、投诉管理作业指导书，清晰界定流程各岗位职责、权限和行为。无论口头还是书面提出的，对服务态度或结果数据的反馈，无论是正面的还是负面的，都应将客户反馈信息录入 CRM 管理系统，保证反馈信息得到有效处理，避免客户反馈信息丢失，从客户反馈信息中识别管理体系改进机会。
　　
　　（2）、公开申诉、投诉渠道，在客户接待场所显眼位置公开服务电话；在委托协议书和结果报告备注申述、投诉的渠道和联络电话；有计划地主动联络客户，收集客户可能存在的不满意信息，同时收集那些让客户满意的服务案例。
　　
　　（3）、对已受理的申述、投诉案例，严格按相应流程、规定时限处理，实施回避制度，凡与该案例有直接利害关联的人员一律不参加后续的核实、调查、处理等环节，将结果回馈给客户，同时保留相应处理记录。
　　
　　3、建立客户主管负责制
　　
　　为适应客户关系管理的需求，质检机构需建立客户主管制的管理模式，其根本目的是通过这种管理模式将客户服务向“一对一，一揽子”服务方式转变，减少客户服务的不确定性。通过安排专门人员向专门客户提供全方位的服务，使客户的个性化疑问得到专业解答，个性化需求得到满足。
　　
　　客户主管由业务部专门人员担任，依据个人能力、专业背景和细分客户群的特点，分别订立工作目标。客户主管职责包含客户关系管理、内部科室间沟通、新客户开发等，还要定期走访客户，及时发现客户运营状况和客户需求的变化，收集其他质检机构的竞争性信息，追踪潜在客户和新业务的方向，定期、适时提出改进策略和业务开展建议，为管理层的战略决策提供支持。
　　
　　4、实施重要客户、大客户引领战
　　
　　略自着名 荷兰客户 营 销 专家 Jay Curry 首创客户营销（customer marketing）理论以来，那些“组织80% 业务来自 20% 的客户。客户金字塔中客户升级 2%将带来营收上升 10%,赢利上升 50%.客户满意是推动客户升级原动力……”等经典理论得到了持续的实践，依靠 CRM 系统，建立客户金字塔模型的方法已在大量企业和组织中得到成功印证。
　　
　　对于质检机构，要实施核心客户引领战略，采取基于 CRM 系统提供信息细分客户，跟踪分析细分市场客户对机构运营的贡献情况，识别那些能带来稳定回报的重要客户、大客户，将满足这些客户的个性化需求作为资源配置重点，与他们保持长期忠诚的紧密关系，是把有限资源用到刀刃上的好办法：
　　
　　（1）、识别重要客户、大客户。不同质检机构的重要客户、大客户，因检测能力的不同和战略定位的不同而有所不同，具有以下特征的客户将被识别为重要客户、大客户的潜在对象：下达指令性监督检验任务的行政机关、连续三年送检总费用排名居前的委托方、与质检机构签订长期委托检验协议的客户、社会影响力大的标杆性客户、新增检验能力的目标客户群等。
　　
　　（2）、编制重要客户、大客户服务作业指南，细化服务内容。例如提供技术服务、行业质量动态、检测项目与客户生产能力的关联等与检测技术相关联的延伸服务，为他们提供更多的增值服务；定期高层访问，提供委托送检绿色通道优先待遇等。