客户管理系统开发设计

摘要

　　随着互联网技术的飞速发展，互联网给各个行业带来了极大的冲击，互联网思维中“客户至上，精细服务”的基本理念在完全市场化的竞争环境下成为了提高企业核心竞争力的关键点。如何通过互联网技术开发出 B/S 架构的客户关系管理系统，以帮助企业提高业务的自动化程度和效率、开拓市场、扩大经营范围、留住客户、占有更多市场份额，成为了一个具有经济价值和社会价值的问题。

　　本次论文详细描述了客户管理系统从需求分析、系统设计到编码实现的整个过程。本文首先论述了客户管理系统的开发背景，以及相关技术的国内外研究现状，进而提出了系统的技术选择。在以上论述的基础上，本文依据软件工程的思想，从客户管理系统的需求分析、系统设计、系统实现三个方面详细描述了系统的整个从无到有的过程，并进行了系统测试。本文最后对所作的工作和取得的成果做了总结，并明确了下一步的研究方向。

　　本文设计并实现了客户管理系统。基于该系统的应用，优化了企业的服务，提升了企业核心竞争力。建立了以市场、客户为中心的管理体系，提高客户忠诚度，实现客户价值的最大化。给企业带来了直接的经济价值，为社会带来了社会价值。

　　关键词：CRM；ASP；数据库管理系统；B/S 结构；SQL

ABSTRACT

　　With the rapid development of Internet technology, the Internet has brought a great impact to all industries, the basic concept of customer first; fine service in the Internet thinking has become the key point to improve the core competitiveness of enterprises in the full market competition environment. How to develop the customer relationship management system in B/S structure based on Internet technology to help enterprises to improve the degree of automation and efficiency of business, open up the market, expand the scope of business, retain customers, occupy more market share, and become a problem with economic value and social value.

　　This paper describes the customer management system from the needs analysis, system design to the whole process of the realization of encoding. This paper first discusses the development background of the customer management system, as well as the domestic and foreign research status of the related technologies, and then put forward the system's technology choice. Based on the above discussion, this paper describes the system structure of the software engineering; from the customer management system needs analysis, system design, system implementation details of the three aspects of the whole process, and the system testing. Finally, this paper summarizes the work and achievements, and makes clear the research direction of the next step.

　　This paper designs and implements the customer management system. Based on the application of the system, optimize the service; improve the core competitiveness of enterprises. Set up the management system based on market, customer as the center, improve customer loyalty and realize the maximization of customer value. Bring the economic value of the enterprise; bring the social value to the society.

　　Key words: CRM; ASP; database management system; B/S structure; SQL

　　市场份额一直是企业能否创造价值的重要指标，占有多少客户是关乎到企业生死存亡的重要大事。在互联网思维冲击整个时代的背景下，如何利用一套互联网上的业务系统来提高整个企业的客户形象，占据更多市场，具有核心竞争力，是关乎到企业生死存亡的大事。

　　系统的主要优势在于：

　　1. 反应迅速。传统的沟通方式，如打电话发短信等，受到很多局限，在业务系统中，企业和客户之间通过系统进行沟通，准确表达意图，双方都能够在第一时间受到对方的信息并形成反馈，大大提高了沟通效率，提升了客户体验。

　　2. 成本降低。在业务系统中一切的费用全部产自互联网，不存在传统的差旅费，通信费等。大大节省了企业成本。

　　3. 有据可查。所有历史信息全部存储于系统的数据库中，当需要对一个客户的所有行为进行追根溯源时，只需要查询数据库即可，不会造成信息的丢失。

　　4. 报表分析。系统的另外一个强大的功能是数据报表生成，在很短的时间内能够把统计信息呈现出来供企业管理层作出决策。

　　基于以上四点考虑，本文设计并实现的客户关系管理系统对于企业自身来说可以降低成本，增加利益，带来直接的经济价值。对于整个社会产业来说能够提升服务质量，提高客户体验，具有良好的社会价值。

　　最早的客户管理系统（CRM）产自美国。1980 年美国就有所谓的“接触管理”

　　专门收集企业和客户之间的沟通信息。随着电话的普及和通信技术的发展，这种“接触管理”渐渐演变成了电话服务。到了 20 世纪 80 年代，企业为了能够降低成本、提高效率、占有市场，纷纷采用了先进的信息技术，设计实现了自动化办公流程，质量管理等系统。随着信息技术的发展，企业越来越意识到信息技术在建立良好的客户关系当中的重要作用，于是 CRM 应运而生。20 世纪 90 年代后期，互联网技术发展迅速，Web 服务，在线交付，B/S 架构和移动端 APP 等一系列变革使得 CRM 也发生了重大的改变，企业都会使用互联网技术和互联网思维来建立与客户之间的良好关系，CRM 进入了崭新的时代。

　　我国 CRM 的发展比较滞后，从 2000 年才开始启动，而且主要集中在上海、广州等发达一线城市。CRM 的涵盖范围也主要是经济、金融等实力雄厚的产业，覆盖面并不广泛。随着互联网技术的发展，互联网企业大获成功，互联网思维也成为了当代企业家非常推崇的一种模式，国家和各级政府也出台了相应的政策推动互联网产业的发展。在这种大的时代背景下，CRM 渐渐的走上了前台，大企业都越来越清晰的意识到客户忠诚度对于企业利益的影响。随着国内百姓收入水平的提高，更好的客户体验成为了人们的迫切需求，所以 CRM 系统在中国未来的市场上会发挥巨大的作用。

　　围绕如何构建并实现客户关系管理系统这一核心问题,本文按照系统开发一般步骤作了如下工作:

　　1. 需求分析。在需求分析部分，本文从企业单位实际工作需求出发，作出抽象，整合。分析出系统的功能架构并进而得到系统的用力分析。对系统角色进行定义并以用例图的形式进行描述。

　　2. 技术选择。在技术选择部分，本文从上一步骤的用例分析出发，针对实现这些用例所需要的技术手段和技术架构作出选择，并阐述了用到的技术架构的特点。

　　3. 详细设计。在详细设计部分，本文以软件工程的基本思想作为指导，用标准的 UML 图和语言描述了系统的各个角度。分别从整体架构、物理架构、功能架构、逻辑架构等各方面对系统进行设计和阐述。

　　4. 实现和测试。在实现和测试阶段，本文作的工作实现了客户关系管理系统原型系统，并进行了功能性测试。

客户管理系统开发设计：

系统首页

登录功能页面

客户信息管理页面

联系人信息管理页面

合同信息管理页面

库存信息管理页面

产品管理页面

Email 使用管理功能页面

发件人管理功能页面

目录

　　第一章 引言
　　　　1.1 开发背景
　　　　1.2 国内外研究发展概述
　　　　1.3 论文的主要内容
　　　　1.4 论文的结构安排
　　第二章 技术选择
　　　　2.1 三层分层结构简介
　　　　2.2 WEB SERVICES 技术简介
　　　　2.3 J2EE 技术
　　第三章 系统需求分析
　　　　3.1 功能性需求分析
　　　　　　3.1.1 系统总体需求
　　　　　　3.1.2 系统用例分析
　　　　3.2 非功能性需求分析
　　第四章 系统详细设计
　　　　4.1 系统设计目标与原则
　　　　4.2 系统整体架构
　　　　4.3 系统物理架构
　　　　4.4 系统技术架构
　　　　4.5 系统功能架构
　　　　4.6 系统逻辑架构
　　　　4.7 系统数据流程
　　　　4.8 数据库的设计
　　第五章 系统的实现与测试
　　　　5.1 首页界面与代码实现
　　　　5.2 用户登录界面与代码实现
　　　　5.3 客户管理界面与代码实现
　　　　5.4 库存管理界面与代码实现
　　　　5.5 EMAIL 管理界面与代码实现
　　　　5.6 测试分析
　　第六章 总结与展望
　　　　6.1 结论
　　　　6.2 进一步的工作方向
　　参考文献
　　致谢

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