计量所客服系统开发设计（ASP+SQL）

摘 要

　　计量检测以及管理工作的质量已经发展成为当前，象征一个国家工业水平高低的重要指标，也是当前各级政府配置相关计量单位机构的重要依托。计量检测工作是一项技术繁杂，且精细度要就较高的工作，涉及到对计量工具校验等多种内容。过去使用人工方式进行计量管理的方式，已经不能现阶段的计量检测工作，因此需要采取相应的措施来变革传统的管理方式。现阶段，信息技术的不断革新，计算机技术成为企业越来越关注的重要技术，就当前计算机技术应用现状分析，已经对企业生产方式产生了至关重要的作用。在本文中，借助当前高速发展的计算机技术，针对当前计量管理工作中暴露出的问题，提出并完成了一套计量客服管理系统。

　　本文首先对计量管理客服系统的研究背景和设计需求进行了介绍，其次使用系统建模的思想对拟开发的系统开展详细叙述。在论述环节中，对系统所涵盖的 CIMS 系统思想开展了详细研究，同时结合当前计量部门现状以及信息化技术的基础上，提出能够解决当前计量机构业务流程重组以及数据库建设的方案。通过对计量客服系统需求的分析前提下，提出本文搭建系统的核心功能主要有委托、收发、统计和维护数据等，该过程是借助流程图的方式实现的，并且通过融入当前功能强大的汇编语言、数据库技术等工具，针对系统需求性分析提出的功能，将系统分为两大模块，分别为计量校准管理以及收发管理，同时完成了相应界面、任务单等系统重要组成部分的开发工作。本文建立的计量客服系统，能够很好的避免传统人工工作过程中产生的效率和准确性不足，同时也对于业务流程的规范性起到良好的约束作用，避免业务混乱的现象发生，借助计算机数据库的使用，能够更为系统、准确的对数据工作实现管理，实现对计量工作效率的提升，进而便于计量机构的工作管理，实现经济利益的提升。

　　关键词：计量所客服系统，计量检测信息，信息管理，设计分析

Abstract

　　Measurement test and the management level are the important dimensions to evaluate the a country’s industrial technology level, and they are also the key foundations to establish metrological management institutions for the governments at all levels which according to laws. Measurement and detection business was undertaken the measuring devices’ Verification and calibration work since it was relatively complicated and strict. However, manpower management was maximum limited in the traditional management mode. The management style and management system must be improved in view of this situation. With the development of computer information technology, the network management was becoming more and more popular in the enterprises. And moreover, the information system produced a good effect in all aspects of business management judging from the results. In this contest, the paper developed the measurement institute service through the current computer technology and management process of the measurement institute.

　　It first definite the needs and goals of the measurement institute service, and then described the implementation and design philosophy detailed in the process of research. However, the author deeply analyzes the CIMS integration methodology which used in the process of system building and combined the measurement institute and enterprise information construction together. It puts forward the demand of the system which based on the business process reorganization and database construction requirements. There were trust and agent, statistical management, inspection management, basic data maintenance and other functions which the system will built. However, it also combined computer assembly technology, database technology, data security and other computer technology to realize the main interface, generating tasks, inquire and statistical functions of trust and agent, measurement test and calibration modules.Through this project, some disadvantages such as tedious work, inefficient and so on which happened in the metrology department were avoided. It was strengthen the business process order and difficult to chaos.The data management was more specification and science through the use of database management.Moreover, it improves the working speed, made work more convenient and gave the society better benefits.

　　Key Words ： Measurement of Customer Service System, Measurement Testing Information,Information Management, Design and Analysis

　　自 2000 年至今，IT 技术、INTERNET 技术、PC 技术的发展为科学技术的进步提供了巨大的助力[1]。渐渐地，人们对信息的接收要求降低，对实现信息接收功能的技术变得渐渐高了起来[2~4]。相应的，当今社会也就渐渐的走进信息技术时期。在这样的背景下，大连市计量所在进入 21 世纪前就开始采用大唐科技所设计的系统，用来将计量所里面所有涉及到的工作进行简便的全方位管理；进入 21 世纪，辽宁省完成了省级层面计量检测业务的全方位布局，大连市计量所也开始纳入省级计量检测系统，利用其所开发的管理系统。比方说在系统中增加了表格的输入和输出功能，省级计量单位对下级单位的掌控、财务等方面的设计[5]。

　　通过以上措施的实施，大连市计量检定测试所(简称计量所)的工作效率得到大大改善，不仅仅锐减了计量所员工所实际承担的工作内容，更是在工作流程上成功进行了缩减，将文档、检测内容、财务等工作从繁重的手工劳动变成了电子存档、网上查询、轻松打印等功能。同时，将历史数据检测的翻阅、审计等工作变得简单起来，使得大连市计量所在工作流程上变得更加规范，降低了各种人因失误所造成的检定失误、错误等事件的发生频率[6~9]。

　　在计量所的工作分工中，本文作者所在的客户服务中心（下文统一简称客服中心）主要执行以下工作：计量检测服务顾客和计量所业务科室之间的匹配，留住老顾客，吸引新顾客；将计量所的价格体系详细介绍给顾客并使其接受，调查计量所历史顾客对于计量所工作的满意程度；将计量检测结束的样品、证书发放至对应顾客，对计量检测业务进行收费、催费等。但是，在系统的实际运行中，客服中心一方面要负责繁琐复杂的手工任务(如计量所客服中心的工作方式还是简单的“人工作坊”体现，无可避免的会出现不能适应当前形势下大数据、高速查询、快速储存等特点。此外，手工作坊的做法还会降低工作的正确性，使得计量所目前失误率居高不下)，另一方面还无法与“先进的”管理系统形成有效的互动，仅在其中扮演收发凭据的角色任务(在计量所实际工作中，各个技术科室仅仅把客服中心当作“接听电话、传送报纸、唠嗑闲聊”的赋闲部门。

　　技术科室的不重视直接让客服中心的工作努力化为泡影，同时也增加了互相沟通的难度)。这与客服中心的主要工作职能出入较大，同时在无形中也加大了客服中心的工作量，造成了全所运转不灵等问题，对全所整体工作有着不可估量的影响。

　　另外，不论是社会上经营的企业，还是具有国家事业单位背景的计量所，要确保单位不论何时都能运作的正常，信息在这其中所起的作用是相当大的[10]。在计量检测业务的执行过程中，计量所需要明确所服务顾客的个人情况、检测器械状况、时间需求、费用情况，计量所内部的检测能力、借口信息等各种信息。而且在相互信息的接触过程中，不可避免的会衍生出大量附加信息，造成信息高度聚集。基于此，计量所所需要开发的客服系统应该与计量所当前所正在使用的无纸化办公系统、打印机、OUTLOOK 等软件进行有效的统一，摒弃传统的人工电话方式，将电子、通信以及自动化控制技术（如INTERNET、E-MAIL、VOIP 以及智能手机等多种通信方式进行集成）为计量所顾客提供周全、迅捷、立体化的计量检测体验，为计量检测顾客与计量所建立起一架密切联系的桥梁。

　　在这种背景下，本课题基于目前系统存在的缺陷，分析了计量所客服系统建立的必要性，基于 ASP 对计量所客服系统进行设计，一方面使客服人员在使用该软件的过程中更加随心应手，从而将大幅度的缩短客服工作的时间；另一方面使得计量所的工作体现出较高的规范性，降低计量所计量检测顾客的送检时间，较高幅度的提升计量检测工作的质量，以便使计量所在辽宁省内部的计量检测现代化形象得以树立。同时，数据保存时间长久，实现与国家质检总局的无缝链接。

　　本文的研究价值主要在于：

　　(1)客服中心是计量所业务服务活动中的信息中心。 管理是企业信息化过程中、信息处理和信息使用的过程。采用何种方式得到顾客外部和内心的需求，同时根据这些需求生成计量所内部的服务业务，这是计量所客服中心在服务过程中所必须执行的重点。顾客不论是通过何种方式接通计量所服务热钱的时候，客服中心各级工作人员的工作不单单是解答顾客所提出的问题，还需要在与顾客交流的过程中得到他们内心的需求，在此基础上对信息进行整合、解析，明确自身在服务过程中所出现的问题，及时的改变客服中心的服务模式，同时更新个人/集体对于服务的认识，全面提升客服中心在接待客户时的质量。在每天繁杂的接待过程中，客服中心各级人员要善于抓住任何可以提升大连市计量所知名度的机会，不失时机的向前来的顾客讲解计量所工作、业务等，提高计量所的知名程度，并确保每一位用户能够得到满意。所以说，计量所客服中心在计量所当前以及今后工作中起到非常重要的作用。

　　(2)客服中心的存在，使得计量所内部各不同业务检测科室之间的联系更加便捷，内部信息的传递、沟通变得更加畅通，大大的提升了计量所内部的交流程度，进而使计量所各项工作的开展变得高效。同时，由于相互之间的沟通顺畅可以在一定程度上提升整个计量所内部的凝聚力，使计量所内部变得“劲儿往一处使、心儿往一处想”，在与同类型单位的竞争中变得更加有利。在日常的工作中，客服中心工作成员和业务科室之间的互相沟通、协调将计量所内部服务体系进行了搭建，使得业务科室能够第一时间得到即将进行服务的对象，提前做好准备，从而提升计量所得服务效率。另一方面，客服中心和业务科室会定时不定时的组织相互之间在沟通过程中出现的问题，研究如何提升服务质量，降低顾客不满意度，从而保证核心竞争力。从这两方面来说，客服中心的纽带作用在计量所内部正常运转中是不可或缺的。

　　(3)提升计量所客服中心各级人员的服务质量和水平。无论是何种服务项目，都有前中后之分。在前期吸引顾客，在中期靠良好的产品打动顾客，在后期用优质的后期服务留住顾客，从而使该企业长久的保持竞争力，这是一个企业做大做强的宝典。虽然目前大连市计量所在大连市的计量检测业务上一家独大，但是随着当前民营业务的放开，未来计量所面临的竞争还是比较大的。鉴于此，提升服务质量，不断吸引新客户的到来，让老客户不愿意离开，甚至让老客户带来新客户都是亟待需要解决的问题。客服中心在以上问题的解决过程中发挥着不可替代的作用，进一步利用客服中心在工作过程中发现新问题，解决新问题，总结新经验，传递新信息的优势与能力，进一步提升计量所经济消息，促使计量所发展新技术、新成果惠及每位用户等优势得到及时开展，不断满足客户的潜在需求。因此，计量所业务发展的过程中，客服中心是重要角色所在。

　　计量所客服系统开发设计:

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目 录

　　摘 要
　　Abstract
　　1 绪论
　　　　1.1 研究背景与意义
　　　　1.2 客服系统的发展情况
　　　　　　1.2.1 国内外客服系统发展情况
　　　　　　1.2.2 计量所客服系统现状
　　　　1.3 本文研究的主要内容
　　　　1.4 论文的组织结构
　　2 系统设计方法
　　　　2.1 B/S 体系结构
　　　　2.2 MVC 技术分析
　　　　　　2.2.1 视图层设计
　　　　　　2.2.2 模型层设计
　　　　　　2.2.3 控制层设计
　　　　2.3 Rails 技术分析
　　　　2.4 SQL Server 技术
　　　　2.5 本章小结
　　3 系统需求分析
　　　　3.1 可行性分析
　　　　　　3.1.1 技术可行性分析
　　　　　　3.1.2 经济可行性分析
　　　　　　3.1.3 管理可行性分析
　　　　3 .2 系统总体需求与目标分析
　　　　　　3.2.1 系统信息管理分析
　　　　　　3.2.2 机构信息管理分析
　　　　　　3.2.3 安全功能需求分析
　　　　3.3 业务需求分析
　　　　　　3.3.1 检测业务受理
　　　　　　3.3.2 送检仪器处理
　　　　　　3.3.3 仪器返回签收
　　　　　　3.3.4 货架管理
　　　　　　3.3.5 缴费和发件
　　　　　　3.3.6 计量器具管理
　　　　3 .4 系统流程重组需求
　　　　3.5 本章小结
　　4 计量所客服系统总体与详细设计
　　　　4.1 系统功能组织设计分析
　　　　4.2 计量所客服系统详细设计分析
　　　　　　4.2.1 委托和收发模块
　　　　　　4.2.2 计量检测与校准模块
　　　　　　4.2.3 统计模块
　　　　　　4.2.4 仪器设备模块
　　　　　　4.2.5 检验模块
　　　　　　4.2.6 基础数据维护模块
　　　　4.3 安全设计
　　　　4.4 数据库设计
　　　　　　4.4.1 具体设计
　　　　　　4.4.2 数据库访问
　　　　　　4.4.3 数据库表的设计
　　　　4.5 本章小结
　　5 计量所客服系统的实现与在线测试
　　　　5.1 系统运行环境
　　　　5.2 系统核心功能代码的实现
　　　　5.3 系统功能模块应用程序实现
　　　　　　5.3.1 用户登录模块
　　　　　　5.3.2 委托和收发管理模块实现
　　　　　　5.3.3 计量检测与校准模块实现
　　　　　　5.3.4 计量检测统计实现
　　　　5.4 计量所客服系统测试
　　　　　　5.4.1 黑盒测试
　　　　　　5.4.2 白盒测试
　　结 论
　　参考文献
　　攻读硕士学位期间发表学术论文情况
　　致 谢
　　大连理工大学学位论文版权使用授权书

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