四川太平人寿公司客户关系管理系统（ASP+SQL Server）

摘要

　　和大多数保险行业一样，四川太平人寿公司始终将客户服务质量放在重要位置，但由于部分保险行业从业者忽视了服务质量建设，导致客户对保险业整体服务产生不良印象，纷纷撤离资金，使行业遭受巨大损失。在市场竞争不断走向白热化的今天，“以客户为中心”的思想受到更多保险企业的认可，客户关系管理也受到了更多的重视。信息技术为各个行业的发展注入了有力的动力，保险行业也从中收益。所以，基于太平人寿的现状，为四川太平人寿公司设计 CRM（Customerrelationship management，客户关系管理）系统， 无论是从理论层面还是实践角度来看都有着重要的价值。

　　笔者拟通过本课题的研究，为四川太平人寿公司设计一款客户关系管理系统。

　　首先梳理客户关系管理的业务特征，应用相关的开发平台框架以及信息技术，提出高效、完整的 CRM 系统解决方案。首先，研究系统设计和开发需要用到的技术，对 ASP（Active Server Pages，动态服务器页面）技术、数据库、B/S（Browser/Server，浏览器/服务器）架构进行概述；然后对现有的 CRM 系统展开分析，在此基础上提出系统开发原则和方法，对本文的设计方法和开发环境进行介绍，按照如下步骤进行系统设计和开发：（1）功能、非功能需求分析；（2）系统整体设计；（3）模块的详细设计；（4）数据库搭建；最后结合四川太平人寿公司的实际需求，设计并实现了一套适用的客户关系管理系统，本系统由四个模块构成，即客户管理模块、保险产品合同管理模块、服务管理模块、报表管理模块。

　　笔者在本课题的研究中，将理论和实践充分地结合起来，对系统开发的整个过程进行详细的阐述，搭建起一套客户关系管理系统，推动四川太平人寿公司信息化水平的进一步提高，为该公司尽快走上长期稳定健康发展道路奠定扎实的基础。

　　关键词：客户关系管理；保险行业客户；ASP 技术；B/S 模式

ABSTRACT

　　Like most of the insurance industry, Sichuan Taiping Life Insurance Company has always been to the quality of customer service in an important position, but as part of the insurance industry practitioners ignore the service quality of the construction, resulting in the overall customer service of the insurance industry have a negative impression, have to withdraw funds, the industry suffered huge losses. In the market competition increasingly intense today, the "customer centered" thinking is more insurance enterprises, customer relationship management is becoming more and more important. Information technology has injected a powerful impetus to the development of various industries, the insurance industry also benefit. Therefore, based on the status quo of Taiping Life, Sichuan Taiping Life Insurance Company (Customer relationship management CRM design and customer relationship management) system, either from the theoretical or practical point of view is of great value.

　　The author through the research, design a customer relationship management system for Sichuan Taiping Life Insurance Company. Firstly, combing business characteristics of customer relationship management, application development platform and related information technology, efficient solution, the complete CRM system.

　　Firstly, the research on system design and development need to use the technology of ASP (Active Server Pages, active server pages) technology, database, B/S (Browser/Server, browser / server) architecture are summarized; then the existing CRM  system to analyze, on the basis of the principles and methods of system development, introduces the design method and the development environment of the system design and development according to the following steps: (1) functional analysis, non functional requirements; (2) the overall design of the system; (3) the detailed design of the module; (4) to build the database; finally, combined with the actual needs of Sichuan Taiping Life Insurance Company, the design and implementation of a customer relationship management system, this system consists of four modules, namely the customer management module, product management module of insurance contract service, management module, management module.

　　The author in this thesis, the theory and practice of fully integrated, elaborated on the whole process of system development, build up a set of customer relationship management system, further improve the level of information in Sichuan Taiping Life Insurance Company, for the company as soon as possible to embark on a long-term stable and healthy development of the road to lay a solid foundation.

　　KEYWORDS: insurance industry clients； customer relationship management； ASP technology； B/S mod

　　本文针对四川太平人寿公司客户关系管理系统开发的背景、意义、国内外研究现状以及另外的主要工作和结构进行了详细的描述，说明了开发本系统的原因、类似系统在国内外的研发、使用情况。

　　随着保险行业市场体系的日益成熟，保险产品的销售进入了新的市场时代，这个时代以客户为主体，呈现出“客户至上”的态势。可供选择的保险产品越来越多、空间日益放大、购买渠道日益多样化、消费者购买行为日益成熟。然而就目前的现状来看，任何一家保险企业或产品在客户忠诚度都不具有明显的优势，如何进一步巩固和客户的关系，更加全面地掌握客户信息以提升其满意度；如何在白热化的市场竞争中扩大市场份额；如何才能提高业务流程效率，将运营成本控制在更低范围内，攫取更可观的收益，已经成为保险行业所有的公司必须要解决的问题[1]。

　　在此种环境下，保险行业要想在越来越激烈的市场竞争中提高市场占有率，需要找到更为科学的管理理念以及方式，优化并统一各项资源。最新的 ERP（Enterprise Resource Planning，企业资源计划）产品将客户端、供应端纳入进来，即客户关系管理和营业链的管理。从保险企业的角度来看，客户管理是否成熟直接关系着该公司的经济收益[2]。现代社会是信息社会，在这样的社背景下，保险企业逐渐将自身的关注点，从产品质量、员工整体素质转移到客户要求、特征和产品购买目的上。

　　“客户是上帝”，这句口号早已人尽皆知，上帝的满意，是企业获得收益的前提。保险行业要想发展，最先要满足客户的需求，不管决策是怎样的，但是最终都是为了提高客户满意度。任何一个行业都有自身的生存法则，这一法则处于动态变化状态中，但万变不离其中，最主要的宗旨都是为客户服务[3]。太平人寿这一行业的领头羊，必须持续拓展客户资源，和老客户搞好关系，提升市场占有率，才可以在自己的领域保持充分的竞争优势。海尔张瑞敏有一句名言：客户资源是企业行业竞争力的根本来源。上世纪八十年代，我国面临着严重的物品紧缺的问题，信息时代揭幕，客户短缺。保险行业高速发展所需要的生产力、人力和物力均有很大的上升空间，只有客户资源是有限的，所以通过创新来抢夺有限的客户、搞好保险行业与客户的关系，全面了解客户的需求，是当前保险行业的重要着力点。

　　市场经济体制的转型，为保险行业管理革新注入了有力的动力。新的经济模式使过去的商务模式遭受巨大的挑战，客户的选择范围进一步扩大，卖方市场早已被买方市场所取代，一时之间，保险企业开始激烈地争抢客户资源。在市场经济环境下，保险行业已经丢失了原来具有的市场、技术、产品以及生产等导向优势，新的客户关系原理将新的管理理念、模式、信息技术融合在一起，迎合经济发展需求，的越发受到保险行业的注意[4]。在市场经济形式下开展客户管理系统的设计与分析，对于保险行业管理的推动作用非常的显着。

　　本文由七个部分构成，各部分的主要内容如下：

　　第一章 绪论 对本课题研究背景和意义之所在进行阐述，梳理全球范围内该领域的研究成果，对文章主要内容和结构安排进行介绍。

　　第二章 关键技术 介绍笔者搭建本系统应用到的各项技术，阐述 ASP 技术的理论基础和优势，说明笔者选择 SQLServer 以及 B/S 架构的原因。

　　第三章 系统需求分析 从开发原则、方法、环境等方面着手，概述系统开发的相关内容，通过合理的分析揭示出本系统必须满足的功能性、性能、可用性、可靠性需求，为后文的系统测试提供充分的依据。

　　第四章 系统设计 在明确系统总体设计原理和目标、运行环境的基础上，完成系统整体设计、模块设计和界面设计工作，搭建系统数据库。

　　第五章 系统实现 完成系统开发工作，并对这一过程进行详解。

　　第六章 系统测试及评估 在这一章中，笔者首先介绍系统测试的概念、目的和方法，详细说明此次测试用到的工具，选择具有代表性的用例进行测试，检验系统是否满足各方面的需求，揭示出系统在性能、可靠性方面的表现。

　　第七章 结论与展望 归纳、梳理本课题研究的主要内容和结论，客观地指出本研究和本系统的欠妥之处，以及后续研究的改进思路。

　　四川太平人寿公司客户关系管理系统功能介绍：

系统登录页面

 
客户信息管理页面设计效果图

客户信息添加页面设计效果

客户信息修改页面设计效果

保险产品合同信息添加页面

目 录

　　第一章 绪论
　　　　1.1 系统背景与意义
　　　　　　1.1.1 研究背景
　　　　　　1.1.2 研究意义
　　　　1.2 国内外发展现状
　　　　1.3 论文的主要工作
　　　　1.4 论文的结构
　　第二章 关键技术
　　　　2.1 ASP 技术
　　　　2.2 数据库技术
　　　　　　2.2.1 数据库应用技术的发展
　　　　　　2.2.2 SQL Server 数据库技术
　　　　2.3 B/S 模式结构
　　　　2.4 CRM 的概念
　　　　2.5 本章小结
　　第三章 系统需求分析
　　　　3.1 需求分析概述
　　　　　　3.1.1 客户关系管理系统的开发原则
　　　　　　3.1.2 客户关系管理系统的开发方法
　　　　　　3.1.3 客户关系管理系统的开发环境
　　　　3.2 系统功能需求分析
　　　　　　3.2.1 客户管理模块
　　　　　　3.2.2 保险产品合同管理模块
　　　　　　3.2.3 服务管理模块
　　　　　　3.2.4 报表管理模块
　　　　3.3 系统性能需求分析
　　　　3.4 系统运行环境需求分析
　　　　3.5 本章小结
　　第四章 系统设计
　　　　4.1 总体设计
　　　　　　4.1.1 总体设计的原理
　　　　　　4.1.2 界面设计
　　　　4.2 详细设计
　　　　　　4.2.1 客户管理模块设计
　　　　　　4.2.2 保险产品合同管理模块设计
　　　　　　4.2.3 服务管理模块设计
　　　　　　4.2.4 报表管理模块设计
　　　　4.3 数据库设计
　　　　　　4.3.1 数据库概念模型设计
　　　　　　4.3.2 数据库逻辑模型设计
　　　　　　4.3.3 数据库表设计
　　　　4.4 系统安全设计
　　　　4.5 本章小结
　　第五章 系统实现
　　　　5.1 系统开发环境实现
　　　　5.2 客户管理模块实现
　　　　　　5.2.1 客户信息显示/查询
　　　　　　5.2.2 客户信息添加
　　　　　　5.2.3 客户信息修改
　　　　　　5.2.4 客户信息删除
　　　　5.3 保险产品合同管理模块实现
　　　　　　5.3.1 保险产品合同信息显示/查询
　　　　　　5.3.2 保险产品合同信息添加
　　　　　　5.3.3 保险产品合同信息修改
　　　　5.4 服务管理模块实现
　　　　　　5.4.1 反馈信息添加
　　　　　　5.4.2 反馈信息修改
　　　　5.5 报表管理模块实现
　　　　　　5.5.1 客户报表管理
　　　　　　5.5.2 联系人报表管理
　　　　5.6 本章小结
　　第六章 系统测试
　　　　6.1 系统测试概述
　　　　　　6.1.1 测试原则
　　　　　　6.1.2 测试定义
　　　　　　6.1.3 测试方法
　　　　6.2 测试用例
　　　　　　6.2.1 客户管理模块测试用例
　　　　　　6.2.2 保险产品合同管理模块测试用例
　　　　　　6.2.3 服务管理模块测试用例
　　　　　　6.2.4 报表管理模块测试用例
　　　　　　6.2.5 系统性能测试用例
　　　　6.3 本章小结
　　第七章 总结与展望
　　　　7.1 全文总结
　　　　7.2 系统特点
　　　　7.3 工作展望
　　致谢
　　参考文献

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