电视台企业客户关系管理系统开发（VB技术）

摘要

　　宁波象山广播电视台所面临的广告业务竞争日趋激烈，不仅有宁波以及浙江各个电视台的竞争，同时在宁波的期刊杂志和报纸等其他行业参与广告客户的竞争，使得象山县广播电视台在媒介广告上占有率无法得到提升。随着象山电视台经营环境的变化，其推行客户关系管理系统有其必然性和必要性。

　　本课题依托象山电视台的实际环境，对象山电视台客户关系管理的现状、制度流程等进行分析，得到整个客户关系管理的需求分析；同时结合经典的C/S架构，借助VB技术完成了整个象山电视台的客户关系管理系统的实现工作。本文首先进行需求分析，即针对象山电视台客户关系管理的实际需求，结合对电视台相关员工进行访谈，获取了整个客户关系管理系统的需求，同时对整个系统的角色进行分析。然后依据系统设计原则，对客户关系管理系统进行设计，形成了基于三层架构的系统；同时对该系统做进一步设计，包括明确整个系统功能以及数据库内容；最后借助VB技术实现了整个系统，完成了象山电视台客户管理系统的逻辑，包括基本资料、竞争对手、费用管理、系统维护、服务管理、统计分析等。

　　宁波象山电视台在客户关系管理系统试运行后，保证客户信息得到有效管理，提高了电视客户管理的效率，提升了客户的满意度，最终利于象山电视台良性发展。当然未来还有诸多需要改善，如统计分析功能的提升以及功能的进一步完善。

　　关键词：客户关系管理，电视台，VB技术

ABSTRACT

　　The advertising business of Ningbo Xiangshan radio and TV station is becoming increasingly fierce, not only in each station competition of ningbo and zhejiang, at the same time in the competition of advertisers of journals and newspapers, it makes the media advertising share of Ningbo Xiangshan radio and TV station cannot be improved. With the changes in the business environment of Xiangshan TV station, the implementation of customer relationship management system has its inevitability and necessity.

　　This project is based on the actual environment of Ningbo Xiangshan radio and TV station, the present situation of the customer relationship management is analyzed, the whole demand analysis of customer relationship management is get.At the same time,combined with classic C/S architecture, the CRM is designed and implementated using VB development technology.In this thesis, firstly, the analysis of demand is carried out,that is, according to actual needs of customer relationship management, combined with the television interviews with staff, the customer relationship management system  requirements are accessed, at the same time the roles of the whole system are analyzed.Then based on the principles of system design, customer relationship management system is designed, three-tier architecture of the CRM is formed. At the same time, the function and database of the customer relationship management system are designed.Finally, based on VB technology and database technology, the customer relationship management system is implementated; the business logic of the whole system is realized, including customer management, business management, basic information, competition, cost management, system maintenance, service management, statistical analysis.

　　The trial operation of customer relationship management system is carried on, it can guarantee the customer information management, improve the efficiency of TV customer management, enhance customer satisfaction, and ultimately promote the benign development of Ningbo Xiangshan radio and TV station.

　　Keywords：Customer relationship management, TV, VB Technology

　　进入21世纪，我国媒介广告市场竞争日益激烈，各个报纸、电视台、期刊杂志等媒介通过各种手段了解客户需求，加强与客户的沟通与联系，满足客户的相关需求，提高客户群的满意度与忠诚度[1]。

　　客户关系管理（CRM）概念的推出说明人们对客户的认识逐渐加深，同时表明了客户与企业之间的关系越来越受重视。对于任何行业，对客户信息掌握的更加准确和完整，与其建立良好的关系，是获取与保证客户的重要手段，最终实现了企业的利益最大化。客户关系管理是以客户为中心的管理理念，同时一种客户管理的技术手段[2]。通过构建良好的客户关系，使得企业在竞争中利于不败之地。目前客户关系管理系统已经在我国金融、电信、制造等行业进行了应用，而电视传媒行业在客户关系管理的应用中还属于初级阶段。

　　随着经济的发展，我国电视台的数量增加非常快，各个地方都涌现了具有地方特色的当地电视台，同时各个省市也推出了相应的卫视，电视广告竞争的压力日趋增加，广告经营的环境已经发生了变化，相关客户的选择也逐渐增多。而作为宁波象山县的象山广播电视台其广告竞争也日趋激烈，不仅有宁波以及浙江各个电视台的竞争，同时在宁波的期刊杂志和报纸等其他行业参与广告客户的竞争，使得象山县广播电视台在媒介广告上占有率无法得到提升。随着象山电视台经营环境的变化，其推行客户关系管理系统有其必然性和必要性：

　　①传媒市场竞争日趋激烈，这个竞争不仅是宁波乃至浙江电视传媒行业内部的竞争，同时报纸、期刊杂志等其他传媒行业也加入竞争，使得电视广告已经成为了买方市场。而宁波象山电视台目前的盈利方式主要为广告，随着竞争的激烈，客户是否忠诚决定着客户群的稳定，而稳定性的提高能够给电视台带来更强的竞争力。这就需要客户关系管理。

　　②信息化技术的快速发展为电视传媒行业现代化提供了可能。随着信息技术及数据库技术的发展，使得通过客户关系管理系统维护客户关系成为可能，通过该系统，可以更好的把握客户需求，更方便和快捷的管理客户，实现以客户为中心在技术上无任何障碍。

　　③客户关系本身就是一个资产，因此客户关系的管理也是对象山电视台资产的管理。随着媒体广告行业的竞争日趋激烈，象山电视台在客户资产管理时必须要挖掘新客户，保留原有客户，挽留价值客户。这也是客户关系管理的本质所在。

　　象山电视台所处的广告经营环境的变化使得其必须构建相应的客户关系管理系统，加强与广告客户的关系。

　　随着经济的发展以及营销市场的日趋成熟，各个企业对于营销更加重视且理性。过去企业在投放广告上追求规模效应，追求受众面积，而现在很多企业在投放广告上更加理性，广告的性价比、是否满足需求、在受众面积不低的情况下受众的命中率是否高等都是目前广告主所理性分析的内容。

　　客户关系管理是市场发展的产物，其融合了多种管理理念和技术手段，其成为了客户管理的重要工具。在我国电视传媒行业，客户关系的重要性已经收到重视，一些电视台已经开始采用客户关系管理系统，提高整个电视台的市场竞争力。对于电视传媒来说，加强客户关系还处于起步期，如何利用客户关系管理系统来进行客户管理还处于初级阶段。本文以象山电视台作为研究背景，研究适合其需求的客户关系管理系统。

　　早在1999年，Gartner Group就提出了客户关系管理的理念，其认为企业需要加强与客户沟通与互动的能力，客户收益率的提升有利于整个企业全面的管理。

　　而客户关系管理作为企业供应链的重要环节，而ERP没有很好的处理客户这一环节，因此提出了客户关系管理。其实早在1980年，就有学者提出“接触管理”，以此实现客户信息的收集。随后提出了客户关系管理系统，该系统以销售自动化和客户服务为主。到了1996年，客户关系管理系统哦能够如了呼叫中心的概念。

　　目前客户关系管理已经得到了广泛的认可，国外客户关系管理系统实施的着作呈现井喷式的发展。例如Stanley所着的《客户关系管理》阐述了客户关系管理相关技术如数据挖掘、系统网络等应用；同时以电信行业作为案例进行进一步论述。总体而言，国外学者对客户关系管理抱有较大的热情，依据自身的经验进行分析，这些研究成果为客户关系管理实施提供了帮助。

　　在应用方面，客户关系管理系统应用最为广泛的是北美市场和西欧市场，而西欧市场增速最快。在亚洲的东南亚地区，其发展较为缓慢，目前仍处于起步期。这主要是因为美国是客户关系管理的提出者，其拥有众多优秀软件厂商，且这些地区信息化非常发达，对于客户关系管理的理念和应用接受程度也较高。

　　从客户关系管理系统的应用平台而已，国外的产生基本以Windows和Unix平台为主，有少部分产品是基于Linux或者其他平台。

　　从行业结构来看，国外的客户关系管理应用最广泛的行业为电信、IT与金融，这些行业本身对于信息化要求较高，同时对于客户关系管理系统需求也是最为迫切。不同的行业其应用有着较大的区别。

　　电视台企业客户关系管理系统功能演示：

客户资料添加界面

客户移交界面

客户共享界面

联系人事务提醒设置界面

系统提醒信息界面

竞争对手编辑界面

目录

　　第一章 绪论
　　　　1.1 研究背景及意义
　　　　　　1.1.1 研究背景
　　　　　　1.1.2 研究意义
　　　　1.2 国内外现状
　　　　　　1.2.1 国外现状
　　　　　　1.2.2 国内现状
　　　　1.3 本文研究内容
　　　　1.4 本文框架
　　第二章 系统技术基础
　　　　2.1 VB技术
　　　　　　2.1.1 VB发展历程
　　　　　　2.1.2 VB语言特点
　　　　2.2 C/S架构
　　　　　　2.2.1 C/S架构简介
　　　　　　2.2.2 两层C/S架构
　　　　　　2.2.3 三层C/S架构
　　　　　　2.2.4 两层C/S架构与三层C/S架构比较
　　　　2.3 本章小结
　　第三章 系统需求分析
　　　　3.1 功能性需求分析
　　　　　　3.1.1 系统角色分析
　　　　　　3.1.2 系统相关流程分析
　　　　　　3.1.3 功能需求
　　　　3.2 系统性能需求
　　　　3.3 系统安全性需求
　　　　3.4 本章小结
　　第四章 系统设计
　　　　4.1 设计目标
　　　　4.2 设计原则
　　　　4.3 架构设计
　　　　4.4 系统功能设计
　　　　　　4.4.1 客户管理
　　　　　　4.4.2 竞争对手
　　　　　　4.4.3 服务管理
　　　　　　4.4.4 业务管理
　　　　　　4.4.5 费用管理
　　　　　　4.4.6 统计分析
　　　　　　4.4.7 基本资料
　　　　　　4.4.8 系统维护
　　　　4.5 数据库设计
　　　　　　4.5.1 概念模型设计
　　　　　　4.5.2 逻辑结构设计
　　　　4.6 本章小结
　　第五章 系统实现
　　　　5.1 系统实现环境
　　　　5.2 功能实现
　　　　　　5.2.1 客户管理功能实现
　　　　　　5.2.2 竞争对手功能实现
　　　　　　5.2.3 服务管理功能实现
　　　　　　5.2.4 业务管理功能实现
　　　　　　5.2.5 基本资料功能实现
　　　　　　5.2.6 系统管理功能实现
　　　　5.3 本章小结
　　第六章 系统测试
　　　　6.1 系统测试环境
　　　　6.2 系统功能测试用例
　　　　　　6.2.1 客户管理功能测试
　　　　　　6.2.2 竞争对手功能测试
　　　　　　6.2.3 服务管理功能测试
　　　　　　6.2.4 业务管理功能测试
　　　　　　6.2.5 基本资料功能测试
　　　　　　6.2.6 系统管理功能测试
　　　　6.3 本章小结
　　第七章 结论与展望
　　　　7.1 结论
　　　　7.2 展望
　　致谢
　　参考文献

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